‘2015년 자주적 소비자: 지능형 고객 서비스 요구’ 보고서 발표
BT가 조사를 통해 기업들의 고객 상담 정책에 대한 소비자들의 숨은 심리를 밝혀냈다.
BT는 10개국, 5500여명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과 보고서 ‘2015년 자주적 소비자: 지능형 고객 서비스 요구(Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service)’에서 인도와 중국 등 빠른 경제 성장 국가의 소비자들이 고객 서비스에 대한 표준을 설정하고 있다고 밝혔다.
이들은 다양한 방식으로 기업과 소통할 수 있기를, 그리고 소통이 진행됨에 따라 상담 채널을 전환할 수 있기를 기대하고 있는 것으로 나타났다.
자주적 소비자는 온라인 정보를 활용하여 여러 가지 구매 옵션을 연구 조사하는 소비자를 일컫는다. 이들은 웹사이트와 모바일 앱을 이용해 스스로 정보를 찾고 자신이 원하는 방식으로 기업과 소통함으로써 통제권을 유지한다.
전세계적으로 소셜미디어를 통해 기업에 문의하는 소비자들의 70%는 15분 이내에 답변을 받기를 기대하며 자신이 사용한 것과 동일한 플랫폼을 통해 답변 받기를 원하는 소비자도 67%에 달했다.
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